Lojalitet på riktigt

Idéen om lojalitet som affärsmodell sträcker sig så långt bak som till 1700-talet. Grundidéen är att öka och behålla engagemanget hos kunderna genom att belöna dem för att de väljer att köpa just din produkt.


Klippkort och premier

En tidig variant av lojalitetsprogram och belöningar är klippkort och premiumprogram. Det började med att man gav ut kopparpoletter till kunder som kunde bytas mot produkter till att man gick över till stämpelkort under 1800-talet. Under alla år har man utvecklat lojalitetskoncepten till att använda sig av allt från premier i förpackningar, samla streckkoder och bli belönad till kreditkortsbunden lojalitetsmätning.


 

Är konsumenter verkligen intresserade av att vara med i kundprogram?

Det korta svaret är Ja.

Konsumentlandskapet idag är fullproppat med både framgångsrika och mindre framgångsrika kundprogram. Lojalitetsidén tillämpas i alla branscher från toalettpapper till dator- och mobilspel och även på övergripande nivåer såsom fackförbund, bank och försäkring.

Hur framgångsrikt ett program är beror på hur väl man lyckas möta sina kunders förväntningar.
Generellt sätt så tycker människor om att vara lojala så länge belöningen i slutändan är värt mödan. Dagens konsument älskar att samla poäng, bli belönade och ta sig till nästa nivå.

Ett exempel på några som har lyckats bra är Lambi. De använder sig av koder på insidan av förpackningarna som kunden registrerar på deras hemsida och därefter hämta ut belöningar. I deras “poängshop” så finns bland annat ett litet mjukisdjur som är väldigt populärt hos programmets deltagare – så populärt att de vissa år skickar ut över 100 000 st!


 

Framgångsfaktorer

Hur når du framgång med ditt kundprogram? En avgörande framgångsfaktor är belöningen. Alltså det upplevda värdet kunden får genom att vara trogen. Idag så har vi fler möjligheter än någonsin att hitta attraktiva sätt att belöna våra kunder. Alltifrån fysiska saker till tjänster och prenumerationer. Ha i åtanke att kunden ska tycka att belöningen är åtråvärd samt att i handelsplatsens fall se till att belöningen inte eliminerar potentiella inkomster för butikerna.

En annan avgörande framgångsfaktor är programmets enkel- och tillgänglighet. Kunden ska inte behöva fundera på hur programmet fungerar, vad den måste göra för att delta eller hur den ska kunna hämta ut sina belöningar.


 

Allt i en app

Vi på GoLoyal har jobbat med kundlojalitet i över ett decennium – i synnerhet med och för handelsplatser. Vi erbjuder en rad olika tjänster och verktyg för att driva trafik, försäljning och lojalitet på handelsplatser. Idag jobbar vi bland andra tillsammans med Emporia, Kupolen och Bromma Blocks.
I maj så lanserade vi vårt nya koncept Shopping Center Loyalty. Det är en appbaserad tjänst för handelsplatser att driva lojalitet på RIKTIGT! Principen är enkel, lojalitet ska belönas men inte genom att vid första kundkontakt kapa butikens marginaler.

Appen används av medlemmen på en handelsplats för att registrera alla köp. I kassorna finns en QR-kod som medlemmen blippar med hjälp av appen. Detta sker alltså efter varje enskild betalning i köpcentrumet.
Varje aktivitet tar medlemmen ett steg närmare nästa nivå i dels ett generellt program för hela handelsplatsen och dels för den butik som medlemmen gjort sitt köp i. I det generella programmet så belönas medlemmen av handelsplatsens ägare och i det butiksspecifika programmet så belönas medlemmen av butiken. Lösningen innebär att besöket på handelsplatsen fylls med mål och mening samt att besökaren blir dubbelt belönad för sin lojalitet.

För butikernas del så innebär det ett kreativt engagemang där de själva kan sätta spelreglerna för hur deras trogna kunder ska belönas. Butikerna kan fritt hur många nivåer de vill ha och hur kunden ska belönas på varje nivå. Vi från GoLoyal hjälper givetvis till att samla in belöningsuppläggen och utformar dem tillsammans med butikerna.

På handelsplatsnivå så jobbar vi tillsammans med centrumledningen för att skapa ett attraktivt program. Vi hjälper till att ordna med belöningar i form av till exempel gratismånader på prenummerationstjänster, taxiresor med UBER och Böcker.